광고로 들어온 문의가 끊기는 자리

광고는 문의를 만들 뿐, 예약을 만들지 않습니다.

광고비를 두 배로 올린 병원이 예약을 두 배로 받지 못하는 일은 드물지 않습니다. 그런데 대부분 그 원인을 광고에서 찾습니다. 매체를 바꾸고, 소재를 바꾸고, 대행사를 바꿉니다. 정작 바뀌지 않는 것은 그 문의를 받는 자리입니다.

문의가 늘면 응대의 질은 떨어집니다

하루 세 통을 받던 데스크가 하루 열 통을 받게 되면, 통화 한 건에 쓰는 시간이 줄어듭니다. 늘어난 문의를 같은 인원이 같은 방식으로 받으면 응대는 짧아지고, 짧아진 응대는 "생각해 보고 연락드릴게요"로 끝납니다. 광고가 성공할수록 전환이 떨어지는 구간이 여기서 생깁니다.

이것은 직원의 성의 문제가 아니라 처리량의 문제입니다. 광고를 늘리기로 결정한 순간, 그 문의를 누가 몇 분 안에 어떻게 받을지가 같이 정해져야 합니다.

광고를 켜기 전에 정해 두어야 하는 세 가지

• 누가 받는가 — 데스크가 진료 접수와 신규 문의를 동시에 받고 있으면, 바쁜 시간대의 문의는 짧게 끝납니다
• 못 받은 전화를 언제 다시 거는가 — 되걸기 기준이 없으면 부재중은 그대로 사라집니다
• 어디까지 안내하고 어디서 예약으로 넘기는가 — 가격만 안내하고 끝나는 통화는 다른 병원에 다시 전화를 걸게 만듭니다

세 가지를 문장으로 적어 둔 병원과 그렇지 않은 병원은, 같은 광고비를 써도 다른 예약 수를 기록합니다.

원장이 확인할 수 있는 가장 빠른 방법

이번 주 통화 녹음에서 예약으로 이어진 것 두세 건과 그렇지 않은 것 두세 건을 골라 나란히 들어 보십시오. 차이는 대개 응대의 친절함이 아니라 다음 행동이 날짜와 시간으로 남았는지에 있습니다.

광고 채널을 어떻게 설계하고 무엇으로 성과를 보는지는 저희 마케팅 라인에서 따로 다룹니다.

병원 마케팅 — 엠버앤포지