직원이 바뀌면 성과가 같이 떨어지는 이유

한 사람이 나갈 때 같이 나가는 것이 무엇인지가 조직의 수준입니다.

오래 일한 상담실장이 그만두면 그달 계약이 눈에 띄게 떨어지는 병원이 있습니다. 대개 그 사람이 특별히 뛰어났다고 설명합니다. 그런데 다음 사람이 와서 6개월이 지나도 회복되지 않으면, 그것은 개인의 역량 문제가 아니라 그 역량이 병원에 남지 않은 문제입니다.

남지 않는 것은 대개 세 가지입니다

• 환자가 무엇을 묻는지 — 상담에서 반복되는 질문은 기록되지 않으면 사람과 함께 사라집니다
• 어디서 망설이는지 — 어떤 대목에서 결정이 멈추는지를 아는 것이 상담의 핵심인데, 이것이 문서로 남는 병원은 드뭅니다
• 무엇을 어떻게 말했는지 — 같은 치료를 설명하는 방식이 사람마다 다르면, 병원의 설명이 아니라 개인의 설명이 됩니다

마케팅이 여기서 같이 무너집니다

블로그 소재, 상담 페이지의 문구, 광고에서 쓸 문장은 전부 상담실에서 나온 말입니다. 상담실이 사람과 함께 비면 콘텐츠의 원료도 같이 빕니다. 대행사를 바꿔도 소재가 안 나오는 이유가 여기 있습니다.

그래서 기록은 마케팅 예산보다 먼저입니다. 3주만 상담실 질문을 받아 적어도 1년 치 소재가 나옵니다. 이 방법은 저희가 따로 정리해 두었습니다.

상담실 질문으로 콘텐츠 소재 만들기

인수인계는 문서가 아니라 자리입니다

떠나는 사람에게 인수인계서를 쓰게 하는 것으로는 남지 않습니다. 매주 한 번, 이번 주 상담에서 나온 질문과 막힌 대목을 함께 적는 자리가 있어야 그 안에 쌓입니다. 사람이 아니라 자리에 쌓입니다.