기록되지 않는 문제

기록되지 않는 문제는 반드시 같은 이름으로 돌아옵니다.

대부분의 병원은 문제를 해결은 하지만 기록은 하지 않습니다. 한 건의 컴플레인은 그 자리에서 정리되고, 한 명의 퇴사는 그 사람의 사연으로 소비됩니다. 그러나 분기마다, 반기마다 — 같은 컴플레인이, 같은 이탈이, 같은 퇴사 사유가 돌아옵니다.

해결 ≠ 학습

문제를 해결했다는 것은, 그 환자·그 직원 한 명에 대한 대응이 끝났다는 뜻입니다. 조직이 학습했다는 뜻이 아닙니다. 같은 유형의 문제가 다음 분기에 반복된다면, 병원은 해결만 했을 뿐 학습하지 않은 것입니다.

무엇을 기록해야 하는가

모든 것을 기록할 필요는 없습니다. 오히려 기록 과잉은 기록 부재만큼 해롭습니다. 병원이 반드시 남겨야 할 기록은 반복되는 유형 쪽입니다.

• 컴플레인의 유형 분류 — 대기, 비용, 커뮤니케이션, 결과 등
• 환자 이탈의 사유 — 상담 후 예약 취소, 1회차 후 미방문
• 퇴사의 사유 — 표면 사유와 인터뷰에서 드러나는 실제 사유의 차이

기록은 숫자가 아니라 문장입니다

숫자로만 된 기록은 해석되지 않습니다. "컴플레인 12건"은 아무것도 말해주지 않습니다. "12건 중 7건이 예약 지연에 대한 것이었고, 그중 5건이 특정 요일 오후에 집중되어 있었다" — 이런 문장이 쌓일 때 비로소 조직이 움직입니다.

기록은 서류가 아니라, 병원이 스스로 학습하는 유일한 방식입니다.